✨Trạm Đọc Official | Trải Nghiệm Wow
Khách hàng hạnh phúc. Nhân viên nhiệt huyết. Một thương hiệu được biết đến với việc luôn thực hiện những lời hứa của mình.
Đó là sức mạnh của trải nghiệm WOW.
Từ khi ra đời năm 1999 đến khi được Amazo.n mua lại vào năm 2009, Zappos luôn giữ vững tinh thần kinh doanh đột phá và nhân viên sáng tạo triệt để. Zappos đã tồn tại và phát triển trước sự ngỡ ngàng của giới doanh nhân toàn cầu. Họ đã làm như thế nào để đạt được điều đó?
Trong Trải nghiệm WOW, nhân viên từ mọi bộ phận của Zappos sẽ chia sẻ những câu chuyện cũng như bài học mà họ có được từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cả trái tim.
Cho dù bạn là khách hàng, nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp, cổ đông, doanh nhân hay độc giả tình cờ, cuốn sách này sẽ cho bạn thấy việc dẫn dắt và lan tỏa cảm xúc tích cực tại nơi làm việc có thể thay đổi doanh nghiệp, cộng đồng của bạn và cuộc sống của bạn như thế nào.
Về tác giả:
ZAPPOS.COM là một công ty dịch vụ khách hàng, tham gia các hoạt động bán giày, quần áo và phụ kiện online. Nổi tiếng với 10 giá trị cốt lõi và cơ cấu tổ chức độc đáo, Zappos tiếp cận việc chiêu mộ theo cách thức vừa có tính chọn lọc cao vừa tập trung vào việc tìm kiếm các ứng viên sẽ khiến khách hàng phải thốt lên: “WOW”. Những nhân viên của Zappos (hay Zapponian, như cách họ tự gọi) đưa ra quyết định kinh doanh hằng ngày nhưng vẫn luôn ghi nhớ tính kiên cường trong văn hóa của họ. Những câu chuyện được biên soạn trong cuốn sách Sức mạnh của trải nghiệm WOW này cung cấp một cái nhìn hậu trường về sự phát triển của một thương hiệu bị ám ảnh bởi dịch vụ và cách nó lên kế hoạch để tiếp tục mang hạnh phúc cho thế giới trong 500 năm tới.
Ở tuổi 24, Tony Hsieh gia nhập Zappos với tư cách là cố vấn và nhà đầu tư, cuối cùng đã trở thành CEO và giúp Zappos phát triển từ gần như một công ty kinh doanh không hiệu quả cho đến một công ty trị giá hàng tỷ đô-la nhờ dịch vụ khách hàng, văn hóa công ty và cộng đồng của nó. Tony cũng là tác giả của cuốn sách bán chạy số 1 của tờ New York Times, cuốn Tỷ phú bán giày. Nơi cư trú: Las Vegas, tiểu bang Nevada, Mỹ.
Chỉ chắp bút cho những cuốn sách truyền cảm hứng và nâng tầm mọi người, Mark Dagostino là đồng tác giả sách bán chạy số 1 của tờ New York Times và từng là cây viết của tạp chí People. Ông đã xuất hiện như một chuyên gia nổi tiếng trên CNN, Today, The Early Show, The View, Inside Edition, Entertainment Tonight và hàng chục chương trình truyền hình của nhiều quốc gia khác nhau. Nơi cư trú: Stratham, tiểu bang New Hampshire, Mỹ.
Lời Giới thiệu
LỜI GIỚI THIỆU (Cho bản tiếng Việt)
Mùa xuân năm 2019, trong chuyến nghiên cứu thực tế về trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của các công ty hàng đầu, tôi có dịp lang thang ở Las Vegas, Hoa Kỳ. Một cửa hàng bán giầy đã gây chú ý đối với tôi bởi các tờ phướn với những dòng chữ: giảm giá, đóng cửa, tất cả hàng hóa phải giải phóng… được chăng đầy như cờ đỏ sao vàng ngày 2/9 ở nước ta.
Tôi bước vào bên trong, chợt cảm thấy chạnh lòng khi biết rằng đó lại là “những ngày cuối đời” của một thương hiệu bán lẻ thời trang sau 60 năm hoạt động, hãng Payless. Khi tôi tìm hiểu thêm, thì thấy một số khách hàng than thở: “Tật đáng tiếc, chất liệu của họ tốt, điều này thật không công bằng với những khách hàng già như chúng tôi”. Khách hàng khen sản phẩm của họ tốt, họ vẫn bị phá sản.
Một số chuyên gia và lãnh đạo doanh nghiệp lý giải cho sự “ra đi” của Payless là vì có những công ty thương mại điện tử như Zappos.
Nhưng đó không hẳn là sự thật!
Mấu chốt cho sự thất bại của Payless và sự thành công của Zappos không hẳn là bốn chữ “thương mại điện tử”. Rất nhiều công ty thương mai điện tử bị dẹp tiệm, một số khác tồn tại và gánh những khoản lỗ khổng lồ. Bên cạnh đó, một số công ty bán lẻ thời trang có mô hình tương tự như Payless vẫn phát triển mạnh mẽ. Nordstrom là một ví dụ điển hình cho khả năng bám đuổi hành vi khách hàng và luôn thuộc top công ty hàng đầu trong ngành về kết quả tài chính.
Cho nên, điều mà Zappos chứng minh cho cả thế giới này biết không phải là sự thành công của một mô hình thương mại điện tử – online. Điều mà cả thế giới này nên học hỏi từ họ đó là khả năng xây dựng một văn hóa đậm đà bản sắc và cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Họ cho chúng ta biết lấy khách hàng làm trung tâm, cả với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ là như thế nào. Điều mà rất nhiều công ty tuyên bố nhưng không thực sự hiểu, không thực sự làm.
Những công ty như Zappos hay Nordstrom đã chứng minh rằng lấy khách hàng làm trung tâm giúp họ nhạy cảm với sự thay đổi của xu hướng tiêu dùng. Họ nhận ra những chuyển động đầu tiên của các xu hướng về hành vi người dùng, sớm hơn cả những công ty nghiên cứu thị trường. Năng lực thấu hiểu khách hàng đó khiến họ trường tồn trong khi những công ty khác vẫn bị “mù” với việc hiểu cảm xúc và mong muốn của khách hàng khi chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc đối thủ.
Zappos là công ty bán hàng online, nhưng những trải nghiệm mà họ tạo ra luôn đầy cảm xúc. Đây là một trong nhiều ví dụ mà họ đã tạo ra cho khách hàng.
Một phụ nữ đi du lịch, quên không mang theo đôi giầy yêu thích đã mua ở công ty nọ. Sẵn sàng mua đôi mới cho chuyến du lịch này, cô tìm trên website của công ty đó nhưng không còn nên gọi điện đến để hỏi. Nhân viên công ty xác nhận hàng dự trữ cũng đã hết.
Nhưng sau khi cúp máy, nhân viên này lại cố gắng tìm kiếm sản phẩm đó cho khách hàng. Người nhân viên đã tìm thấy ở một cửa hàng khác, rồi mua và chuyển đến khách sạn của nữ khách hàng, miễn phí vận chuyển. Khách hàng bất ngờ và vui sướng!
Những hành động này là vô giá trong trải nghiệm khách hàng. Họ đã chạm đến trái tim của người mua. Khi tôi nói chuyện với Rob Siefker, người đứng đầu về dịch vụ khách hàng của Zappos, anh đã tiết lộ rằng những trải nghiệm tuyệt vời như vậy có thể được tạo nên bởi bất cứ nhân viên nào của công ty. Bởi vì, họ có một nền tảng văn hóa phục vụ, thứ quan trọng nhất khiến họ có khả năng kết nối với cảm xúc khách hàng một cách rất mạnh mẽ.
Công ty này có một chính sách kỳ lạ, đó là khi khách hàng đặt hàng, nếu hàng không còn, thì việc đầu tiên mà nhân viên đó cần làm là tìm ba website khác, nếu có món hàng mà khách hàng muốn mua thì hãy nói với họ. Nghĩa là họ đã chỉ cho khách hàng mua hàng của đối thủ rồi.
Khi tôi chia sẻ câu chuyện này, một số độc giả cho rằng, vì tôi là người truyền giáo về lấy khách hàng làm trung tâm nên tôi kể câu chuyện đó để giáo dục tinh thần phục vụ khách hàng chứ làm như vậy thì mất khách hàng. Có bạn trách: “Khách hàng họ cũng không ân huệ gì đâu, giới thiệu khách hàng sang chỗ khác là anh xúi dại, nhỡ các bạn làm theo và họ bị đuổi việc thì sao?”. Lời phản biện này chỉ là một câu chuyện nhỏ, nhưng nó phản ánh một thông điệp lớn, đó chính là niềm tin! Tôi không nói bạn ấy sai. Chỉ là tôi và bạn ấy có hai niềm tin khác nhau. Trong cuộc đời bán hàng của tôi, tôi đã tin vào những việc này mà không cần nhìn thấy ai làm trước đó. Tôi đã thực hiện những việc như vậy trước cả khi được nghe kể và được chứng kiến ai đó làm.
Sự khác nhau lớn nhất giữa hai loại hình công ty lấy khách hàng làm trung tâm và chưa lấy khách hàng làm trung tâm không phải ở phương pháp, công cụ hay công nghệ để làm việc đó, mà chính là niềm tin dành cho triết lý quản trị này. Niềm tin về việc lấy khách hàng làm trung tâm mới quyết định bạn có tạo nên một công ty có trải nghiệm xuất sắc hay không.
Cuốn sách bạn đang cầm trên tay là một trong số ít cuốn sách có khả năng truyền cảm hứng cho bạn về niềm tin trên. Vì sao vậy? Vì nó được viết ra theo cách rất đặc biệt, không phải cách bạn thường thấy là được viết bởi những người sáng lập, hay CEO của công ty. Cuốn sách này được viết bởi chính nhân viên của Zappos – những người yêu quý, tự hào về nơi họ làm việc và trực tiếp đặt bút viết về những điều đã giúp họ tạo nên ấn tượng tốt đẹp, đầy tính nhân văn trong tâm trí khách hàng và cộng đồng.
Mua tại ShopeeMua tại TikiMua tại LazadaMua tại Tiktok
Cơ Thể Người - Trong 30 Giây 
Trên Đường Đến Những Chuẩn Mực Khoa Học 
Content Đúng Là King (Tặng kèm sổ tay) 
Bạn Trai Tháo Vát (Tái Bản 2022) 
Content Đúng Là King _Thái Hà 
Bộ Đề Kiểm Tra Trắc Nghiệm Và Tự Luận Lịch Sử 10 (Tái Bản) 
Sách - Phát Triển Năng Lực Lịch Sử Lớp 10 - Biên soạn theo chương trình GDPT mới - ndbooks 
Sách tham khảo- Bài Tập Tự Luận Và Trắc Nghiệm Hình Học 12_HA 
Sách 500 bài tập cơ bản và nâng cao toán 10 
Sách - 199 Bài và Đoạn Văn Hay lớp 7 - Biên soạn theo chương trình GDPT mới - ndbooks 
Những Bài Văn Theo Chuẩn Kiến Thức - Kĩ Năng Ngữ Văn 8 (Dùng Chung Cho Các Bộ SGK Hiện Hành) 
199 Đề Và Bài Văn Hay 6 (Dùng Chung Cho Các Bộ SGK Hiện Hành) 
Đề Luyện Tập Môn Ngữ Văn Và Khoa Học Xã Hội Thi Đánh Giá Năng Lực Vào 10 Chuyên Ngoại Ngữ 
Đề Luyện Tập Môn Toán và Khoa Học Tự Nhiên Thi Đánh Giá Năng Lực Vào Lớp 10 Chuyên Ngoại Ngữ 
Sách Bồi Dưỡng Học Sinh Giỏi THCS Và Ôn Thi Vào Lớp 10 THPT Chuyên Môn Lịch Sử 
Bồi Dưỡng Và Nâng Cao Kỹ Năng Đọc Hiểu Ngữ Văn 6 
Sách - Phát Triển Năng Lực Tự Học Toán 3 - Biên soan theo chương trình GDPT mới - ndbooks 
Sách - Đề kiểm tra đánh giá Giáo dục công dân 8 (Kết nối tri thức với cuộc sống) 
101 Bài Văn Hay Lớp 9_ML 
Ôn tập - Kiểm tra nâng cao và phát triển năng lực Ngữ Văn 6 Tập 1 
Bài tập nâng cao và mốt số chuyên đề toán 8 
Hướng Dẫn Học Tốt Toán 9 (Bám Sát SGK Cánh Diều) (HA) 
Combo Toán Cơ Bản Và Nâng Cao Lớp 6 - Tập 1+2 (Biên Soạn Theo Chương Trình Giáo Dục Phổ Thông Mới) 
Sổ Tay Kiến Thức - Phương Pháp - Dạng Bài Đại Số Và Hình Học Toán 6 
Sách - Bài tập phát triển năng lực Tiếng Anh 6 Friends Plus (Theo chương trình GDPT mới) 
The Langmaster - Trọng Tâm Ngữ Pháp Tiếng Anh Lớp 4 Tập 2 (Tái Bản) 
Sách - Bài tập hằng ngày Toán 1 tập 2 (Biên soạn theo chương trình sgk Cánh diều) 
Toán 1 Tập 1 - Sách Giáo Viên Và Học Sinh (Theo Chương Trình Tiểu Học Mới) 
ĐỂ HỌC GIỎI TOÁN 1 (PHIÊN BẢN MỚI NHẤT)_KV 
Bài Tập Nâng Cao Toán 1 - Tập 2 (Biên Soạn Theo Chương Trình Mới) 
Phát Triển Trí Thông Minh Toán Lớp 1 
Bồi Dưỡng Học Sinh Giỏi Toán 5 Theo Chuyên Đề Hình Học 
Sách tham khảo- Combo Vở Ô Li Theo Mẫu Chữ + Vở Tập Viết Lớp 3 (Bám Sát SGK Kết Nối Tri Thức Với Cuộc Sống) (Bộ 4 Cuốn)_HA 
Sách - Bài tập toán nâng cao lớp 5 - Mở rộng kiến thức sách giáo khoa - TS Trần Thị Kim Cương - MLB78 
Giúp Em Học Tốt Tiếng Việt Lớp 5 (Dùng Kèm SGK Kết Nối Tri Thức Với Cuộc Sống) - HA 
Phiếu Bài Tập Cuối Tuần Toán 1 (35 Tuần Học) - MEGA 
COMBO VỞ LUYỆN TOÁN LỚP 3 (DÙNG CHUNG CHO CÁC BỘ SGK HIỆN HÀNH) (BỘ 2 CUỐN) - HA 
Bí Quyết Để Nói Tiếng Anh Như Người Bản Xứ: Luyện Phát Âm Và Ngữ Điệu Tiếng Anh (Tái Bản 2019) 
Tại Sao Con Bạn Không Nghe Lời - 9 Nguyên Tắc Nuôi Dạy Con Thành Công (Tặng kèm sổ tay) 
Hiểu Tâm Tư Trẻ Qua Cử Chỉ 
Lời Nói Thần Kỳ Nuôi Dưỡng Những Đứa Trẻ Hạnh Phúc: 0 - 6 Tuổi 
Nuôi Dạy Con Gái Vị Thành Niên 
Cách Nuôi Dạy Những Đứa Trẻ Dễ Cáu Giận, Khó Bảo 
Yêu Con Như Thế Là vừa Đủ - "Cái Tôi Lành Mạnh" (Cẩm Nang Nuôi Dạy Trẻ Lớp 5) 
Làm Mẹ Với Tâm Phật - Cùng Con Chào Đời 
Tài Chính Cá Nhân Cho Mẹ Đơn Thân 
Nuôi Con Không Phải Là Cuộc Chiến 2 - Bé Thơ Tự Ngủ, Cha Mẹ Thư Thái - Quyển 3 (Tái Bản 2021) 
Cách Khen Cách Mắng Cách Phạt Con (Tái Bản) 
Đọc Sách Cùng Con, Đi Muôn Dặm Đường 
Gửi Con Trai Bố - Những Điều Quan Trọng Mà Người Cha Bị Ung Thư Muốn Nói Với Con Trai 2 Tuổi 
Dành Cho Mẹ Những Điều Tốt Đẹp Nhất - 95 Thói Quen Nuôi Con Để Mẹ Không Trầm Cảm 
Để Chiếc Cặp Lớp Một Vừa Vặn Trên Vai Con 
Đánh Thức Ban Mai - Bản Quyền 
Cha Mẹ Tỉnh Thức - Các Chiến Lược Để Kết Nối Với Con 
Đọc Sách Cùng Con, Đi Muôn Dặm Đường - Xây Dựng Mối Quan Hệ Ý Nghĩa Và Bền Lâu Với Con 
Thói Quen Của Mẹ Nuôi Con Tự Giác Học Tập 
Sách - First Sticker Book - Sách Dán Hình Đầu Đời Cho Bé - Khủng Long - Đinh Tị Books 
Sách - Dán Hình Thiết Kế Thời Trang Công Chúa - Tập 4 - Đinh Tị Books 
Sách - Nuôi Dạy Trẻ Dưới Góc Nhìn Kinh Tế Học - Thái Hà Books 
Sách - Kinh Vạn Phật - Chính Thông Book 
Sách - Viêm Tai Giữa Mạn Tính Trẻ Em Và Một Số Giải Pháp Tại Cộng Đồng - Chính Thông Book 
Sách - Từ Điển Hư Từ Trong Tiếng Hán Hiện Đại - Chính Thông Book 
Sách - Mạnh Tử - Chính Thông Book 
Sách - Khám Phá Cuộc Sống Quanh Em - Thế Giới Trong Đôi Mắt Em - Chính Thông Book 
Sách - Chicken Soup For The Soul - Điểm Tựa Yêu Thương - Song Ngữ Anh Việt - First News 
Sách - Tuổi Trẻ Khát Vọng Và Nỗi Đau - First News 
Sách - Ngày Xửa Ngày Xưa - Người Đẹp Ngủ Trong Rừng - Tân Việt Books 
Sách - Mẹ Kể Con Nghe 1 - Trọn Bộ 6 Cuốn - Khang Việt Book 
Sách - Kỹ Năng Sống Dành Cho Học Sinh - Tạm Biệt Thói Lề Mề - Khang Việt Book 
Sách Tô Màu - Capy Và Những Người Bạn - Megabook 
Sách - Luyện Chuyên Sâu Ngữ Pháp Và Bài Tập Tiếng Anh Lớp 8 - Chọn Lẻ 2 Tập - Megabook 
Sách - Câu Chuyện Nhỏ, Bài Học Lớn - Cứu Tinh Của Mùa Đông - Đinh Tị Books 
Sách - 60 Hoạt Động Montessori Giúp Trẻ Trưởng Thành - Chờ Con Lớn Thì Đã Muộn - Đinh Tị Books 
Sách - Quản Lý Bằng Thiện Chí - Thực Hành - Thái Hà Books 
Sách - Thiền Chữa Lành Thân Và Tâm - Thái Hà Books 
Sách - Hướng Đi Của Đạo Bụt Cho Hòa Bình Và Sinh Môi - Thái Hà Books 
Đại học Quốc tế Florida